Calamiteit of crisis? Houd grip op de communicatie
Een bedreiging, sterfgeval of grensoverschrijdend gedrag. Je bent er nooit op voorbereid, en misschien denk je wel dat een calamiteit je deur voorbij gaat. Met gemiddeld vier calamiteiten per week weten wij bij Huis Communicatie wel beter. Snel en zorgvuldig handelen is noodzakelijk. We geven in dit artikel enkele richtlijnen.
Het kenmerk van een calamiteit is dat de dagelijkse gang van zaken wordt verstoord. Op internet zijn er voldoende draaiboeken te vinden voor als er sprake is van een calamiteit. Toch werken wij op onze eigen manier. Iedere calamiteit is namelijk uniek, omdat je te maken hebt met steeds weer een andere setting, andere gevolgen en andere mensen die betrokken zijn. Voor iedere calamiteit is er een basis voor de aanpak en zijn er variërende elementen die de aanpak bepalen en beïnvloeden.
Voorkomen is beter dan genezen
Openheid, transparantie en het stellen van kaders: dat is belangrijk voor het vormen van een aantrekkelijke schoolcultuur en een veilig leerklimaat. Daarmee proberen scholen knelpunten en incidenten voor te zijn. Een voorbeeld van een calamiteit waar wij helaas ervaring mee hebben is grensoverschrijdend gedrag in het onderwijs. Ondanks duidelijke kaders lukt het niet altijd om dit te voorkomen. Voor dit artikel schetsen we een specifiek voorbeeld: een bij leerlingen zeer geliefde docent heeft zich niet gehouden aan de protocollen van het bestuur op het gebied van grensoverschrijdend gedrag. De docent heeft zich op social media gericht op leerlingen met seksueel getinte opmerkingen en afbeeldingen.
En nu?
Als de schoolleiding wordt geconfronteerd met deze casus, volgt er zo snel mogelijk een gesprek met de docent. Want is het wel waar wat er wordt beweerd? Daarnaast moet er een tweede persoon betrokken worden, bijvoorbeeld de adjunct. De vertrouwenspersoon van de inspectie wordt ingelicht, evenals de bestuurder. Ons advies is meestal om een crisisteam te formeren, waarin ook een jurist en een communicatieadviseur zitten. Maak van ieder gesprek een verslag. Het eerste verslag is het begin van een logboek, dat secuur door een vast persoon wordt bijgehouden.
Als een geliefde leraar bijvoorbeeld wordt geschorst (dit altijd overleggen met de jurist!), dan is communicatie naar collega’s, leerlingen en ouders noodzakelijk. Dat klinkt wellicht logisch, maar dit is een lastig punt. Want wat communiceer je in een vroeg stadium? Het onderzoek is nog niet gestart, de situatie en omstandigheden zijn nog niet helder. Met iedere doelgroep wordt specifiek gecommuniceerd. Wat je wilt en kunt communiceren is dus van verschillende factoren afhankelijk, maar ons advies is over het algemeen: houd het kort en krachtig.
Ook nu geldt weer dat iedere kwestie afhankelijk is van de factoren. Heeft het gerucht zich verspreid op school, of is het maar een klein groepje dat ervan af weet? Een calamiteit wordt stap voor stap gevolgd. Zodra er iets verandert, wordt dit voorgelegd aan het crisisteam en wordt bekeken welke stappen er worden ondernomen en óf en wát er wordt gecommuniceerd.
Betrokkenheid van de media
Denk je dat je de communicatie redelijk in goede banen hebt geleid, staan de media ineens op de stoep. Wij raden aan om vooraf een vaste woordvoerder aan te stellen, bij voorkeur een professional en geen directeur, bestuurder of medewerker. Media te woord staan is een vak, en daar kan het heel snel fout gaan. Soms weet de woordvoerder het artikel (even) uit de media te houden. Komt de calamiteit in de krant of online, dan is het weer een moment om met het crisisteam de gevolgen van publicatie door te nemen en mogelijk stappen te zetten.
Belangrijke vuistregels
Het begeleiden van een calamiteit vraagt professionaliteit, ervaring, kennis, snel schakelen en inlevingsvermogen. Een communicatieadviseur met ervaring in calamiteiten- en crisiscommunicatie weet de juiste stappen te zetten en het goede advies te geven. Ook weet hij of zij met de aangewezen externe personen te schakelen, zoals de gemeente en politie. Wij hebben daarom geen vast draaiboek, maar kunnen wel een aantal vuistregels meegeven bij een calamiteit zoals hierboven beschreven.
Stel een crisisteam samen met daarin een ervaren jurist en een ervaren communicatieadviseur. Zij weten de valkuilen en geven goed advies.
Wacht altijd met communiceren totdat het crisisteam bij elkaar is geweest.
Bespreek met het crisisteam wanneer en hoe er met de medewerker wordt gesproken en doe dat altijd met z’n tweeën.
Laat alle gerichte communicatie door de handen van de communicatieadviseur gaan en ga niet tussendoor zelf mailtjes versturen.
Stel de communicatieadviseur als woordvoerder voor de media aan en laat dat weten aan degene die de telefoon aanneemt. Is de politie betrokken, dan kan in sommige gevallen de woordvoerder van de politie de media te woord staan.
Start gelijk een logboek, de eerste aantekeningen zijn een goede aanzet. Houd het logboek zorgvuldig bij. Zo hoef je achteraf niet alle informatie bij elkaar te sprokkelen.
Communiceren is belangrijk, maar moet gedoseerd en op het juiste moment gebeuren. Iemand die verdachte is en nog niet veroordeeld, kan je niet als schuldige in de communicatie benoemen. Of iemand schuldig is of niet, wordt niet door de school, door de bestuurder of door de politie bepaald, maar door de rechter.
Wees terughoudend met externe communicatie.
Analyseer de media, en waar het kan ook de sociale media. Het is handig als je bijvoorbeeld weet hoe er onder ouders wordt gecommuniceerd over de calamiteit. Ouders hebben er soms een heel eigen kijk op.
Vergeet nooit de nazorg, als de gebeurtenis een grote impact heeft, kan nazorg langdurig nodig zijn.
In dit artikel hebben we ingezoomd op een voorbeeld van een calamiteit. Wat in de samenleving gebeurt, zien we in de scholen terug. Een steekpartij, een zelfmoord van een leerling of een ouder, een bedreiging: iedere calamiteit of gebeurtenis heeft een eigen aanpak nodig. Als er sprake is van een calamiteit, neem dan contact op met Huis Communicatie. Met onze ruime ervaring hebben we al vele scholen en besturen geholpen en ontzorgd.
Calamiteit of crisis? Houd grip op de communicatie
Het kenmerk van een calamiteit is dat de dagelijkse gang van zaken wordt verstoord. Op internet zijn er voldoende draaiboeken te vinden voor als er sprake is van een calamiteit. Toch werken wij op onze eigen manier. Iedere calamiteit is namelijk uniek, omdat je te maken hebt met steeds weer een andere setting, andere gevolgen en andere mensen die betrokken zijn. Voor iedere calamiteit is er een basis voor de aanpak en zijn er variërende elementen die de aanpak bepalen en beïnvloeden.
Voorkomen is beter dan genezen
Openheid, transparantie en het stellen van kaders: dat is belangrijk voor het vormen van een aantrekkelijke schoolcultuur en een veilig leerklimaat. Daarmee proberen scholen knelpunten en incidenten voor te zijn. Een voorbeeld van een calamiteit waar wij helaas ervaring mee hebben is grensoverschrijdend gedrag in het onderwijs. Ondanks duidelijke kaders lukt het niet altijd om dit te voorkomen. Voor dit artikel schetsen we een specifiek voorbeeld: een bij leerlingen zeer geliefde docent heeft zich niet gehouden aan de protocollen van het bestuur op het gebied van grensoverschrijdend gedrag. De docent heeft zich op social media gericht op leerlingen met seksueel getinte opmerkingen en afbeeldingen.
En nu?
Als de schoolleiding wordt geconfronteerd met deze casus, volgt er zo snel mogelijk een gesprek met de docent. Want is het wel waar wat er wordt beweerd? Daarnaast moet er een tweede persoon betrokken worden, bijvoorbeeld de adjunct. De vertrouwenspersoon van de inspectie wordt ingelicht, evenals de bestuurder. Ons advies is meestal om een crisisteam te formeren, waarin ook een jurist en een communicatieadviseur zitten. Maak van ieder gesprek een verslag. Het eerste verslag is het begin van een logboek, dat secuur door een vast persoon wordt bijgehouden.
Als een geliefde leraar bijvoorbeeld wordt geschorst (dit altijd overleggen met de jurist!), dan is communicatie naar collega’s, leerlingen en ouders noodzakelijk. Dat klinkt wellicht logisch, maar dit is een lastig punt. Want wat communiceer je in een vroeg stadium? Het onderzoek is nog niet gestart, de situatie en omstandigheden zijn nog niet helder. Met iedere doelgroep wordt specifiek gecommuniceerd. Wat je wilt en kunt communiceren is dus van verschillende factoren afhankelijk, maar ons advies is over het algemeen: houd het kort en krachtig.
Ook nu geldt weer dat iedere kwestie afhankelijk is van de factoren. Heeft het gerucht zich verspreid op school, of is het maar een klein groepje dat ervan af weet? Een calamiteit wordt stap voor stap gevolgd. Zodra er iets verandert, wordt dit voorgelegd aan het crisisteam en wordt bekeken welke stappen er worden ondernomen en óf en wát er wordt gecommuniceerd.
Betrokkenheid van de media
Denk je dat je de communicatie redelijk in goede banen hebt geleid, staan de media ineens op de stoep. Wij raden aan om vooraf een vaste woordvoerder aan te stellen, bij voorkeur een professional en geen directeur, bestuurder of medewerker. Media te woord staan is een vak, en daar kan het heel snel fout gaan. Soms weet de woordvoerder het artikel (even) uit de media te houden. Komt de calamiteit in de krant of online, dan is het weer een moment om met het crisisteam de gevolgen van publicatie door te nemen en mogelijk stappen te zetten.
Belangrijke vuistregels
Het begeleiden van een calamiteit vraagt professionaliteit, ervaring, kennis, snel schakelen en inlevingsvermogen. Een communicatieadviseur met ervaring in calamiteiten- en crisiscommunicatie weet de juiste stappen te zetten en het goede advies te geven. Ook weet hij of zij met de aangewezen externe personen te schakelen, zoals de gemeente en politie. Wij hebben daarom geen vast draaiboek, maar kunnen wel een aantal vuistregels meegeven bij een calamiteit zoals hierboven beschreven.
In dit artikel hebben we ingezoomd op een voorbeeld van een calamiteit. Wat in de samenleving gebeurt, zien we in de scholen terug. Een steekpartij, een zelfmoord van een leerling of een ouder, een bedreiging: iedere calamiteit of gebeurtenis heeft een eigen aanpak nodig. Als er sprake is van een calamiteit, neem dan contact op met Huis Communicatie. Met onze ruime ervaring hebben we al vele scholen en besturen geholpen en ontzorgd.
Neem contact op